通信販売はクーリングオフNG！？ 通販トラブル対処法を弁護士が解説

通信販売で商品を購入したものの、品質に満足できなかったなどの理由で、クーリングオフしたいと考えている方がいらっしゃるかもしれません。しかし、通信販売で買った商品はクーリングオフできないので注意が必要です。

1. （1）クーリングオフとは

   「クーリングオフ」とは、消費者が購入した商品やサービスについて、一定期間に限りその購入契約を無条件で解除できる制度です。
   
   クーリングオフは、消費者が不本意に契約を締結してしまいやすい類型の取引につき認められています。たとえば、訪問販売・電話勧誘販売・連鎖販売取引（マルチ商法）などがクーリングオフの対象です。
   これらの取引においては、消費者が事業者の勧誘に流されやすいので、契約を交わしたことについて改めて考える機会を与えるためにクーリングオフが認められています。
   
   クーリングオフには、取引の種類に応じて「8日間」や「20日間」などの期間が定められています。消費者は、契約書面の交付を受けてから、上記クーリングオフ期間が経過するまで、無条件で契約を解除することができます。
   
   クーリングオフを受けた事業者は、消費者に対して損害賠償や違約金を請求することができません。また、返品に要する費用も事業者負担となります。

2. （2）通信販売がクーリングオフの対象外である理由

   訪問販売・電話勧誘販売・連鎖販売取引などとは異なり、通信販売についてはクーリングオフができません。
   
   クーリングオフは、事業者の勧誘に流されて契約を締結してしまった消費者に、再考の機会を与えることを目的とする制度です。
   
   通信販売では、消費者が自らウェブサイトなどで情報収集を行い、自発的に購入の操作をして商品を購入します。消費者が自分のペースで、十分な検討を行った上で商品を購入できると考えられており、通信販売ではクーリングオフができないことになっているのです。

通信販売で購入した商品をクーリングオフすることはできませんが、返品や返金請求は認められることがあります。

1. （1）「返品不可」などと明記されていなければ、8日間に限り返品可能

   消費者が通信販売で購入した商品は、原則として商品の引き渡しを受けた日から起算して8日間に限り、販売業者（通信販売事業者）に対して返品することができます（特定商取引法第15条の3第1項）。
   
   この場合、クーリングオフとは異なり、返品にかかる費用（販売業者への送料など）は消費者の負担となります（同条第2項）。
   ただし、テレビや雑誌の広告やネットでの契約の申し込み画面において、販売業者が「返品不可」などの特約を明確に表示していたときや返品の期限を別に決めていた時は、上記の8日間に限り返品可能というルールによる返品が認められません。

2. （2）不当な勧誘を受けた場合は、契約を取り消せる

   通信販売において、消費者が販売業者から以下の不当な勧誘を受け、誤認した状態で商品を購入した場合は、商品の購入契約を取り消すことができます（特定商取引法第15条の4第1項）。

   • 契約事項に関して不実の表示をする
   • 契約事項を表示しない
   • 契約を申し込む操作ではないかのように装い、消費者に申し込みの操作をさせる

   また、広告等における勧誘の中で、販売業者が以下のような行為をした場合も、売買契約の取り消しが認められます（消費者契約法第4条）。

   • 重要事実の不実告知
   • 将来における変動が不確実な事項に係る断定的判断の提供
   • 不利益事実の不告知
   • 進学、就職、結婚、生計、容姿、体型などについて不安をあおる勧誘
   • 判断能力の低下につけ込み、現在の生活の維持に関する不安をあおる勧誘
   • 霊感その他の実証困難な特別な能力を掲げて不安をあおる勧誘（霊感商法）

   など

通信販売で買った物が届かない場合や偽物が届いた場合、知らないうちに定期購入になっていた場合に、消費者がどのように対処すべきかについて解説します。

1. （1）買った物が届かない場合・偽物が届いた場合

   通信販売で買った物が届かない場合や、偽物が届いた場合には、販売業者に連絡して正しい物を送るように催促しましょう。
   いつまで待っても正しい物が送られてこないなら、購入契約を解除して返金を請求します。
   
   販売業者が「すでに正しい物を送った」と主張して、商品の再送や返金に応じない場合は、弁護士などに相談しましょう。
   相談に当たっては、商品ページや販売業者とのやり取りのスクリーンショットを保存して持参すれば、事実関係をスムーズに伝えることができます。

2. （2）知らないうちに定期購入になっていた場合

   単発で商品を購入したつもりだったのに、定期購入扱いにされて高額の代金を請求されるトラブルが相次いでいます。定期購入をキャンセルしようとすると、違約金を請求されて困ってしまう方が少なくありません。
   
   商品ページなどにおいて、定期購入である旨が分かりやすく明示されていなければ、定期購入契約が成立していないと判断されることもあり得ます。また、錯誤（民法第95条）などによって定期購入契約を取り消す余地もあります。
   
   通信販売の定期購入に関するトラブルに巻き込まれた場合も、商品ページや販売業者とのやり取りのスクリーンショットを保存し、それを持参して弁護士などへ相談に行きましょう。

通信販売で購入した商品についてトラブルに巻き込まれてしまったら、以下の窓口へ速やかに相談しましょう。

1. （1）行政機関の窓口｜消費者ホットラインなど

   消費者ホットライン（188）に電話をかけると、最寄りの消費生活センターなどへつながります。専門の相談員から、通信販売に関するトラブルへの対処法などについてアドバイスを受けられます。
   また、全国各地に設置された消費生活センターの窓口でも、通信販売に関するトラブルの相談を受け付けています。

2. （2）クレジットカード会社

   通信販売の商品をクレジットカードで購入した後、契約の解除や取り消しを行った場合には、速やかにカード会社へ連絡しましょう。
   
   カード会社に対しては「支払停止の抗弁」を主張できることがあります。
   支払い停止の抗弁とは、購入者は、販売業者に対して主張できる事由を、カード会社に対しても主張することができるというものです（割賦販売法第30条の4）。これが認められれば、商品の購入代金の引き落としが中止されます。
   
   ただし、支払いの総額が4万円未満の場合や、営業として購入した場合など、支払停止の抗弁が認められないこともあるのでご注意ください。

3. （3）警察

   販売業者に対して代金を支払ったのに、商品が一向に送られてこない場合や、粗悪品が送られてきた場合などには、警察に相談しましょう。詐欺罪として捜査を行い、販売業者を立件してもらえる可能性があります。
   
   警察によって販売業者が立件されれば、業者の方から示談交渉を申し出てくることがあります。そうなれば、購入代金の返金を受けられる可能性が高まります。

4. （4）弁護士

   クーリングオフや契約の解除・取り消しなどを行い、販売業者に対して返金を求めたい場合は、弁護士に相談しましょう。返金を受けるための具体的な方法についてアドバイスを受けられるほか、実際の返金請求の対応も弁護士に代行してもらえます。
   
   ベリーベスト法律事務所は、通信販売に関するトラブルのご相談を随時受け付けております（有料）。販売業者に返金を拒まれてお困りの方は、ベリーベスト法律事務所にご相談ください。

通信販売で買った商品は、クーリングオフをすることができません。そのため、商品の内容や契約条件などはもちろん、その通販業者が本当に信頼できるのかどうかを口コミやネット検索などを活用して慎重に確認し、十分に理解した上で購入することが大切です。

しかし実際には、通信販売に関するトラブルを完全に回避することは困難です。商品が全く届かない、粗悪品が届いた、思っていた物と違うなどのトラブルが、時には発生してしまいます。

通信販売に関するトラブルに巻き込まれたら、解決につながる知見を有する窓口へ速やかに相談しましょう。主な相談先としては、行政機関の窓口、カード会社、警察、弁護士などが挙げられます。

特に、クーリングオフや契約の解除・取り消しを行い、販売業者に対して代金の返還を請求したい場合は、弁護士に相談するのがおすすめです。
返金を求めるための具体的な手続きや注意点のアドバイスを受けられるとともに、実際の返金請求も代行してもらえます。

ベリーベスト法律事務所は、通信販売のトラブルに関する法律相談を有料で受け付けておりますので、お困りの方はご相談ください。